Proveedores y clientes internos en la empresa

Hacer empresa es un proceso exclusivo de los humanos que requiere de una acción concertada y la conciencia que limita y define la duración y la intensidad, así como la adaptación y la creación de respuestas ante un objetivo determinado. En la empresa se genera riqueza, en un negocio sólo se gana dinero.

La empresa define la acción humana a través del tiempo y es la responsable de la historia de la sociedad contemporánea; este sentido fundamental de la empresa le da su valor siempre actual, bajo el signo del mejor aprovechamiento de los recursos en las circunstancias de un mercado global, interconectado e instantáneo.

Las empresas son parte fundamental de nuestras vidas. En ellas gastamos una alta proporción de todo nuestro tiempo, lo que justifica que algunas personas definen a la empresa como “mi casa de trabajo”. Por lo anterior, es muy importante conocer el comportamiento y desempeño de cada una de las personas que integran la institución.

Las organizaciones nos educan, remuneran, proveen oportunidades de desarrollo, protegen nuestra salud y ofrecen productos y servicios para nuestro bienestar. Participar en una empresa, conlleva la aceptación de un trabajo intencional y dirigido.

Uno de los aspectos más importantes de la vida organizacional es el desempeño de personas comprometidas con el logro de las políticas, objetivos y metas de la empresa. Sin los individuos trabajando conjuntamente, las organizaciones no podrían realizar sus estrategias, ni alcanzar sus planes y programas.

Con un enfoque mercadológico, cada empresa sin importar su tamaño o actividad, se puede considerar como un mercado conformado por un grupo heterogéneo de empleados, en donde constantemente ocurren intercambios entre proveedores y clientes internos, integrados en una red de procesos.

El cliente interno recibe el producto del trabajo de un proveedor interno, como parte de un proceso desarrollado en la misma organización. Así por ejemplo, la persona que desempeña en la empresa la función de finanzas, es proveedor de la de la gerencia general en la empresa, quien recibe el producto de su trabajo y a la vez es cliente de quien le hace llegar el resultado del suyo, en este caso podría ser contabilidad.

Servicio al cliente interno

El marketing moderno resalta la importancia de satisfacer necesidades y expectativas de un target de manera rentable; sin embargo, mi experiencia profesional me ha llevado a confirmar, día a día, que en las empresas se habla mucho de los requerimientos que tienen los clientes internos pero poco se conocen, comprenden y satisfacen realmente.

Una propuesta de Endomarketing para la empresa debe ser promover entre los empleados la conciencia de “calidad en el servicio al cliente interno” y así estar en condiciones de mejorar la satisfacción del externo, por medio de las interacciones entre los empleados y de éstos con el cliente.

En la vida no se puede dar lo que no se tiene y a partir de esta premisa, un cliente interno insatisfecho no puede proporcionar un buen servicio al cliente externo. Las organizaciones necesitan clientes internos con buena actitud, que vivan el negocio, la función y la orientación al cliente.

En la empresa se deben emplear con el cliente interno, las técnicas de marketing que regularmente se utilizan para lograr la lealtad del cliente externo. Con él debe construirse imagen corporativa, lanzamientos internos de productos, auditorias de mercados. Es decir, hay que volverlo cliente. Los equipos de mejoramiento continuo son el sistema formal de Endomarketing que propongo.

En la medida que seamos mejores como personas, haremos mejor nuestro trabajo.

El mejoramiento de la calidad, según los principios de kaizen (mejora continua en Japón) se ocupa en primer lugar de la calidad de las personas, ya que si se mejora la calidad de las personas, entonces habrá calidad en los productos y/o servicios. En la medida que seamos mejores como personas, haremos mejor nuestro trabajo.

El Endomarketing puede ser la base de una nueva ciencia del management porque puede medirse en términos de retención de clientes, internos y externos.

Conéctate con tus clientes: semiótica en el punto de compra

Los clientes podrán olvidar las palabras de un vendedor, pero nunca olvidarán el sentimiento que viven al visitar una tienda. Hoy, para vender un producto, no importa lo que el vendedor dice que es, sino lo que realmente significa para el cliente.

Patrick Hanlon, consultor especialista en branding, afirma que el éxito de una marca se apoya en una serie de activos que, una vez que se conjuntan, generan confianza, lealtad y preferencia. Parte esencial de ese sistema de valores son los íconos, es decir, aquellos signos que representan una idea o concepto.

La semiótica estudia cómo esos íconos se crean y se interpretan; de esta disciplina se puede aprender a “leer a los clientes” para poder crear un vínculo de comunicación con la empresa.

¿Cómo aplicar la semiótica en una tienda?

Si se parte del entendido de que todo comunica, se podrá comprender que es factible aplicar la semiótica a la estrategia de comercialización en el piso de venta. La clave está en concentrar todos los esfuerzos en generar impresiones sensoriales que sean reconocidas como parte de la tienda y que la vinculen con la ideología de los clientes.

Un ejemplo de lo anterior sería cuando estando en una tienda se piensa en la decoración ideal y se parte de lo que al propietario o diseñador “le gusta”. Bajo esta premisa se trabaja para que todo “se vea bien” y al llegar a los escaparates, se pretende que “llamen la atención”.

Quienes así lo hacen olvidan que debe existir una correcta comunicación entre el cliente, el vendedor y el piso de venta, para convertir a este último en un piso de compra. Es a través de la semiótica, como el propietario y el vendedor en un establecimiento comercial, pueden leer las características de sus clientes, para así diseñar una estrategia de Merchandising compatible con ellos.

Es común encontrar como táctica, bocinas con música o voces de los animadores con el propósito de “llamar la atención” de los clientes en los establecimientos comerciales. Si bien es cierto que logran llamar su atención, eso no garantiza que entren al piso de venta. Estudios recientes han comprobado que a mayor nivel del volumen de sonido, es menor el ingreso de clientes porque el mensaje que reciben a través de la intensidad de las ondas sonoras es: “no entres”.

Se debe entonces tratar de que a través de la iluminación, colores, señalética, temperatura, ventilación, aromas, arreglo personal del vendedor y acomodo de la mercancía se pueda facilitar una estancia agradable que genere emociones memorables. Una tienda puede ser diferente a las demás, por la creatividad de su propietario para diseñar un espacio que le ayude a comunicarse con sus clientes.