Antropomarketing, Etnomarketing

El marketing sin empatía, es un marketing sin humanidad.

Hace algunas semanas conversando con uno de mis clientes, me preguntó sobre la estrategia a seguir para humanizar a una marca, a lo que respondí que la empatía debe ser el eje central de una estrategia de mercadotecnia centrada en la persona, en el entendido de que la empatía es una virtud necesaria que debe trabajarse en cualquier ámbito de nuestra vida.

 

La empatía va mucho más allá que simplemente “ponerse en los zapatos de otra persona”. Tener empatía es entender actitudes, acciones o sentimientos de otras personas, conectar con sus emociones y entender los deseos, temores, tristezas y alegrías. No es solamente entender cómo sienten otras personas, sino también la manera correcta de responder ante esos sentimientos.

 

Una respuesta empática nunca comienza con “lo bueno es que”. Por ejemplo, si una persona dice “falleció mi padre” y la otra persona responde “lo bueno es que ya no está sufriendo”, esa persona no está siendo empática. Esa persona no está conectándose con el sentimiento que existe dentro de la frase y colocándose de su lado. Cuando se usa la empatía, inclusive no teniendo una respuesta, apenas escuchando y colocándose en el lugar de la persona se logra una conexión.

 

Para ser empático no son necesarios profundos conocimientos de psicología, ya que lo único que se requiere es ser humano y demostrarlo. La empatía debe trabajarse en una empresa para que, quienes colaboran en ella, conozcan lo que sus clientes sienten, conectar con sus emociones y conseguir ofrecerles lo que necesitan. Desarrollando la empatía en la empresa, se genera un vínculo afectivo con sus clientes.

 

El desarrollo de la empatía en una empresa a través de la mercadotecnia centrada en la persona, ayuda a construir buenas relaciones con sus clientes, ya que estos se sentirán comprendidos y escuchados y eso se traduce en lealtad hacia la marca. Un cliente que es leal a una marca, se convierte en un cliente empático hacia la empresa y puede ser un excelente embajador que de testimonio de la marca

 

Algunas recomendaciones que podría ofrecer para desarrollar la empatía en una empresa, serían las siguientes:

  • Hacer sentir al cliente como una persona única, con sus propias particularidades. Para ello se debe recordar que, escuchar y observar es fundamental.
  • Definir, con sinceridad y naturalidad, en la estrategia de marketing los valores de la empresa y los sentimientos que los productos o servicios pueden provocar en los clientes.
  • Contar historias (Storytelling). Contar algo sobre la empresa; cómo nació, anécdotas sobre algún producto o servicio. Hacerlo desde las emociones, para despertar en los clientes sentimientos positivos hacia la marca.
  • Pensar como persona, no como marca. Cuando se tenga una gran idea de marketing, habrá que colocarse en el lugar de los clientes y pensar si esa idea les aporta valor real.
  • No es suficiente tener empatía, se debe de transmitir a través de acciones para reforzar, aliviar o solucionar. Acciones que provoquen que los clientes quieran la marca, al saber que esa marca está pensando en ellos.

 

Para concluir, quiero mencionar un pensamiento que en alguna ocasión expresó la extraordinaria actriz Meryl Streep: “El gran don de los seres humanos es el poder de la empatía.”